Hvordan en bank mistede kunder pga. kunderådgiverens dårlige engelsk

17. maj 2010

Nu er der flere lufthavne atter lukket på grund af askeskyet fra den islandske vulkan. Jeg husker dog altid et helt andet udbrud fra den gang jeg underviste i engelsk i Island. Da jeg og en anden ny lærer – lad os kalde hende Karen – først var kommet til Reykjavik, måtte vi åbne bankkonti. Vi gik ind i en bank og talte engelsk med kunderådgiveren. Det viste sig, at vi først måtte modtage vores CPR-numre eller lignende, før vi kunne få bankkonti. Intet problem.

Da vi skulle gå, sagde kunderådgiveren til os noget i retningen af:

“I would like to take this opportunity to thank you for the interest you have expressed in engaging in our banking services, and I look forward to hearing from you again.”

Først da vi var nået langt væk fra banken, kom Karen og jeg i gang med et ustyrligt fnisen. Kunderådgiverens sætning var typisk for den slags undervisningsmateriale, der ofte bliver brugt på kurser i virksomhedsengelsk. Sætningen var alt for formel og lignede mest noget, man ville læse. Kunderådgiveren havde tydeligt lært den uden af på et sprogkursus, men hun havde ikke lært at vælge sin sprogbrug efter sammenhængen.

Havde Karen og jeg ikke undervist i det såkaldte Business English i årevis, havde vi måske ikke kunnet regne ud, hvad problemet var. Andre potentiale kunder havde ellers måske tolket kunderådgiveren som at være overlegen eller endda uhøflig. Høflighed drejer sig jo om bl.a. at bruge dét sprog, som andre forventer i sammenhængen, og man kan let virke uhøflig når man enten er for uformel eller også, som her, for formel.

Hvad kunne kunderådgiveren ellers have sagt? Ja, noget i denne retning:

“OK, so, thanks for your interest, and yeah, just drop by once you’ve got your personal numbers, and we’ll be happy to set up new accounts for you – no problem.”

Denne sætning, plus et smil, havde været mere passende til Karen og mig, og så var vi nok kommet tilbage. Men hvor kunne kunderådgiveren have lært at ændre sit engelsk efter sammenhængen? Det vigtigste for de fleste sprogudbydere er simpelthen at kunne sige, at man har dækket en bestemt mængde stof. Om kunden har forstået det og kan bruge det rigtigt – ja, det plejer de at være mindre interesseret i. Det kan også være svært at finde lærere, som virkelig kan undervise i engelsk på den måde, at man hjælper kursisterne til at forstå sprogbrug og kommunikation på en hel ny måde.

Jeg kender én engelsklærer, der laver netop det rigtige. Det er selvfølgelig mig selv! Kig, for eksempel, på mit kursus i Sproglig høflighed i engelsk. Havde kunderådgiveren taget dette kursus, havde hun nok aldrig have lavet sådan en fejl. Og ja – at bruge det forkerte sprog i den forkerte sammenhæng er bestemt en sprogfejl, og typisk langt vigtigere end endda et par grammatiske fejl.

Sammenhængsfejl kan ændre folks opfattelser, følelser, og, i sidste ende, beslutninger – ligesom i dette eksempel. Vi brugte nemlig en anden bank.

%d bloggers like this: